Sinds de introductie van de officiële NEN 8038-norm is XLA (Experience Level Agreement) niet langer slechts een modewoord. Het is uitgegroeid tot een professionele, meetbare methode waarmee organisaties de gebruikerservaring écht centraal stellen in hun dienstverlening. Deze norm geeft structuur, definities en richtlijnen om de beleving van eindgebruikers op een consistente manier te meten, beheren en verbeteren — een belangrijke stap in de professionalisering van experience management.
De NEN 8038 geeft duidelijke kaders voor hoe je XLA moet toepassen. Denk aan onderdelen zoals:
- De manier waarop je XLA-objecten definieert (diensten of processen waarop je ervaring meet);
- Hoe je ervaringen structureel meet (X-data);
- Hoe je contractuele afspraken maakt op basis van gebruikerservaring;
- Hoe je de dialoog organiseert over verbeteracties.
Door deze onderdelen expliciet op te nemen in je werkwijze, offertes of contracten, toon je aan dat je de norm volgt.
De NEN 8038-norm voor XLA is een richtlijn, geen certificeringsnorm. Er bestaat nog geen officiële accreditatie of keurmerk waarmee je kunt aantonen dat je ‘gecertificeerd bent’ voor NEN 8038, maar je kunt wél aantonen dat je werkt volgens de norm. Wil je meer wete over de NEN 8038 eisen, kijk dan bijvoorbeeld op NEN.nl.
ISO-normering
Het XLA Institute heeft een “Standardizing Experience Level Agreements” artikel gepubliceerd. De strekking is dat het consortium van 12 XLA-partners die de NEN 8038-norm heeft ontwikkeld, een aanvraag heeft ingediend voor een internationale ISO-norm: Customer experience of a service management system (ISO/IEC 20000-18). Lees hier het artikel.
Klaar voor je eigen XLA-implementatie? Wij zijn gecertificeerde XLA Experience Foundation-consultants en helpen je graag bij het ontwerpen van jouw XLA-managementaanpak volgens de NEN 8038-norm.
Over de auteur: Jan Massier is oprichter van BePresent met brede expertise in IT Management, XLA Management, verandermanagement en IT-communicatie. Met 30 jaar ervaring op verschillende (management)niveaus in de IT-wereld — altijd op het snijvlak van mens en technologie — ondersteunt hij IT-professionals en organisaties bij het leveren van waardevolle IT-diensten.