Alles werkt prima, maar het voelt gewoon niet goed.” Een veelgehoorde uitspraak van eindgebruikers wanneer de IT-afdeling haar SLA’s netjes haalt, maar de werkvloer tóch gefrustreerd is. Rapportages staan op groen, maar de ervaring is rood. Dit is het watermeloen effect – groen aan de buitenkant, rood van binnen. En precies hier begint het verhaal van XLA’s.
Stel je voor: je begint je werkdag en je moet wachten op je laptop, je netwerk hapert tijdens een klantgesprek en de servicedesk stuurt je van kastje naar de muur. Alles volgens de procedure, maar jij voelt je niet geholpen. En dat gevoel telt.
In de huidige belevingseconomie telt niet alleen wát je levert, maar hóé het ervaren wordt. Ervaring is niet langer een bijzaak. Het is dé reden waarom medewerkers gemotiveerd zijn – of juist vertrekken. Waarom klanten terugkomen – of afhaken. En waarom IT geen kostenpost is, maar een waardevolle schakel in het succes van de organisatie.
Met de opkomst van de Experience Level Agreement (XLA) gaan we een stap verder dan de traditionele Service Level Agreement (SLA). Waar SLA’s sturen op technische prestaties zoals uptime en responstijden, richten XLA’s zich op de beleving van de gebruiker. Zo combineren XLA’s op een slimme manier:
- X-data (eXperience data zoals tevredenheid en sentiment)
- O-data (operationele metrics zoals oplostijden van tickets)
- T-data (technischel data zoals beschikbaarheid)
Hiermee ontstaat een volledig beeld van wat er echt speelt. Niet alleen of IT werkt of hoeveel vragen de Servicedesk op tijd heeft beantwoord, maar veel belangrijker: hoe voelen die gebruikers zich. Hebben ze écht last van een traag netwerk? Of vinden ze het juist heel vervelend dat ze empathieloos te woord zijn gestaan? Het verschil zit ‘m dus in beleving, niet in de technische prestaties.
Waarom organisaties voor XLA kiezen? Bedrijven die werken met XLA’s en experience management maken een omslag: van leveren naar beleven, van meten naar verbeteren. Want dat loont!
- Bedrijven met betrokken medewerkers presteren 20% beter (Gallup)
- 25% van medewerkers overweegt te stoppen bij slechte IT-ervaringen (Nexthink)
- Klantloyaliteit wordt steeds meer bepaald door ervaring, niet door product of prijs (Bain)
Door XLA’s worden problemen niet pas zichtbaar in rapportages, maar komen ze bovendrijven wanneer ze er écht toe doen: op de werkvloer, in klantcontact, in de dagelijkse flow.
Bij BePresent geloven we al sinds onze oprichting dat technologie in dienst moet staan van de mens. Dat IT-systemen gebruiksvriendelijk moeten zijn, productiviteit verhogend en een gevoel moeten geven van ‘Hey, dat is makkelijk, dat helpt me écht!’ Als oprichter van BePresent heb ik nog dagelijks profijt van mijn ervaringen bij Apple, ooit pionier op het gebied van positieve technologie-ervaringen, nu een wereldspeler waarvan iedereen wel een of meerdere producten gebruikt. Met de komst van XLA’s zien we onze visie bevestigd: IT moet niet alleen functioneren, IT moet goed voelen. IT-ers die laten zien dat ze jouw business begrijpen en passende, goedvoelende oplossingen voor je maken.
Daarom ontwikkelen we en werken we met het Digital EXperience (DEX) Dashboard, waarin operationele IT-data en ervaringsgegevens samenkomen. Zo maken we het watermeloen effect zichtbaar en helpen we organisaties proactief verbeteren – niet op basis van vermoedens, maar op basis van beleving.
Klaar voor de eerste stap? Ervaring is de nieuwe succesfactor. Wil jij weten hoe jouw IT-afdeling het verschil kan maken met XLA’s? Plan nu een gratis XLA-verkenning en ontdek waar gebruikersbeleving écht begint. Want tevreden medewerkers en klanten komen niet terug vanwege techniek – maar vanwege een goede ervaring.
Over de auteur: Jan Massier is oprichter van BePresent met brede expertise in IT Management, XLA Management, verandermanagement en IT-communicatie. Met 30 jaar ervaring op verschillende (management)niveaus in de IT-wereld — altijd op het snijvlak van mens en technologie — ondersteunt hij IT-professionals en organisaties bij het leveren van waardevolle IT-diensten.