CIO zijn is topsport. Je zit midden in een wervelwind van veranderende eisen, digitaliseringsdruk en torenhoge verwachtingen. Klanten – die je vroeger collega’s noemde – willen snel, intuïtief en foutloos bediend worden. Je eigen team wil autonomie, erkenning en perspectief. En jij? Jij moet zorgen voor continuïteit én vooruitgang. Maar waar stuur je op?
Te lang lag de focus op techniek en SLA’s: systemen moesten draaien, tickets moesten sluiten, eindeloze innovaties gemanaged worden, waardediensten leveren… Maar de echte waarde van IT ligt niet in uptime of reactietijd – die ligt in de ervaring en de business outcomes die je mogelijk maakt.
Wat telt is: kunnen je collega’s hun werk goed doen met jouw IT-diensten? Ervaren ze IT als ondersteuning of als last? Worden hun doelen gehaald dankzij jouw systemen, processen en mensen? Dáár ligt jouw toegevoegde waarde als CIO.
En precies dáár komen XLA’s (Experience Level Agreements) in beeld. Ze maken de beleving van de interne klant meetbaar. Niet om te pleasen, maar om te sturen op wat er echt toe doet: zichtbare waarde leveren aan de business.
Strategische communicatie is daarbij je hefboom. Niet als PR-truc, maar als manier om verwachtingen af te stemmen, successen zichtbaar te maken, en vooral: om je team en de organisatie te verbinden met wat IT doet en waar het naartoe gaat. Want vergeet ook je eigen mensen niet. IT-professionals zijn schaars en gewild. Als zij het gevoel hebben dat hun werk niet gewaardeerd wordt, of dat ze slechts een schakel in een machine zijn, dan zijn ze zó vertrokken – voor minder, bij een werkgever die wél oog heeft voor hun beleving
'Wie ervaring niet serieus neemt, raakt niet alleen klanten kwijt – maar ook talent.'
CIO’s hebben dus een nieuwe rol: die van ervaringsmanager én waarde-regisseur. Daar kun je hulp bij gebruiken. Net zoals die beroemde ‘mannetjesmaker’ David Garth, die vier burgemeesters naar de top hielp, niet met praatjes, maar met scherpe regie op perceptie en impact. Niet via oppervlakkige PR, maar strategisch beïnvloeden van ervaring en resultaat. (De Volkskrant) “Hij was een politicus die wist hoe hij televisie moest gebruiken, in plaats van een televisieman die politici van advies diende.” Zo geldt dat ook voor jou: je hebt een IT-er nodig die weet hoe jij communicatie moet inzetten om de IT-beleving van jouw stakeholders te optimaliseren.
Wil jij niet alleen IT aansturen, maar echt waarde leveren? Dan is het tijd om beleving centraal te stellen. Door ervaring meetbaar te maken (met XLA’s), je communicatie doelgericht in te zetten, en te bouwen aan een cultuur waarin IT-diensten niet alleen geleverd worden – maar werkelijk verschil maken in de beleving van je belangrijkste stakeholders: de Business en je team.
Herken je jezelf hierin? Voel je dat de druk toeneemt, maar de waardering afneemt? Bel of mail me. Ik help je grip krijgen op ervaring, communicatie en waarde – zodat jij zichtbaar het verschil maakt.
Over de auteur: Jan Massier is oprichter van BePresent met brede expertise in IT Management, XLA Management, verandermanagement en IT-communicatie. Met 30 jaar ervaring op verschillende (management)niveaus in de IT-wereld — altijd op het snijvlak van mens en technologie — ondersteunt hij IT-professionals en organisaties bij het leveren van waardevolle IT-diensten.